语苏职场为在职场中打拼的你，准备了《20个职场沟通场景》，我们列出了在职场中与上司、同事、客户沟通的20个最常见的场景，当你遇到类似场景的难题时，可以直接打开相应场景的课程并找到答案。
今天的职场主题是《巧妙化解争论》。
在工作中总会不可避免地面对一些两难的时刻，比如，在集体会议中，参会的人争论得面红耳赤，针尖对麦芒，这时你是该挺身而出还是该继续沉默？
要是每次你只是淡淡地说“大家说的都很有道理，都对”，虽然不会得罪人，但是久而久之也会被人当成和事佬，在团队中会逐渐失去存在的价值，领导也会认为你对工作太敷衍。
那么问题来了，怎样才能在职场中巧妙化解争论呢？
第一，感知情绪背后的需求
当你感受到团队中的争论愈发激烈，甚至有些人已经开始情绪失控时，你可以分析一下这情绪背后隐藏的需求是什么。
通过愤怒或激动的外在表现，他们传达出的需求也许是——我需要你的尊重、我需要团队对我的信任、我需要更多的时间来应对以缓解压力，等等。
如果你能敏锐感知到他们情绪背后的需求，在说话时自然能从情感上给予对方安慰和理解。对方的情绪得以安抚后，也能找到被理解、被支持的感觉。
双方情绪平复了，才能听得进去别人的意见。
举个例子，在K公司的一次大型市场活动中，现场出现了短暂的混乱，效果并未达到预期。
团队内部召开总结会时，项目负责人小李特别生气，情绪非常激动，一直抱怨同事小陈没有按照事先约定的流程来执行。而小陈也觉得很委屈，明明是项目流程有漏洞，自己事先给小李提过的建议他都没有采纳，自己只是临时变通了一下，减少了更大的负面影响。
于是二人围绕着责任在谁，激烈地争论起来。
如果你是与小李和小陈同一个部门的同事，也参与了此次活动，那么你的发言就异常重要。
先来看看小李和小陈愤怒背后的需求是什么。
小李的需求——我是项目负责人，我需要项目中的所有成员听从我的指挥，尊重我的决定，因为出了问题也是我负责。
小陈的需求——作为项目参与人，我提的意见项目负责人从来不理睬，我需要他也能听取我的意见，希望他体会到其他人存在的价值，而不是一味地发号施令。
如果你能分析出上述需求，你的发言就要指向上面两位的需求，这样才能打动他们，快速结束争执。
比如，你可以先表达一下“对项目失败的惋惜”“人人都很难过”的心情，然后总结双方为什么会生气及期望的理想状态是什么。这样双方首先感到的是你很有同理心，你能够理解他们，接下来才有探讨具体解决思路的可能。
第二，给出建设性意见
在团队讨论中，产生争论并不可怕，这代表发言人还是有思想和观点的。因为对于那些敢于争论的人来说，至少他们认真思考过。无论观点对错，总能对团队起到开拓思路、启发引导的作用。
那些每次发言总是附和他人，提不出建设性意见的人，才会被人鄙视。在他人的眼中，这样的人要么是无能，要么是对工作不上心。
所以，当每次有激烈争论的时候，除了表达对他人的同理心，更重要的是要给出有建设性的意见，这样才能真正让人心服口服。
还拿小李和小陈的例子来说明，在表示完同理心后，你可以再给出下列三条建议。
（1）以后在组织所有市场活动之前，首先要在内部充分讨论，让每个人都积极发言，讨论每条建议的合理性和可行性。
（2）一旦集体决策后，所有人必须严格按照已经决策的流程来执行。
（3）在活动现场执行时，一旦发现任何问题，不需要召开集体会议决策，而是要马上汇报给项目负责人，由项目负责人立刻决策，其他人无条件执行。
如果你能按照上述思路合情合理地“和稀泥”，那么大家不仅会觉得你有情有义，更会了解到你对工作的认真态度及突出的工作能力。
第三，“化干戈为玉帛”的小技巧
如果内部的争论已经持续了很长时间，谁都不肯相让，那么你可以提议，不妨先中场休息一下，各自冷静片刻。比如上个洗手间，来杯咖啡“充充电”。短暂的休息后你会发现，同事们不只是心情得到了暂时的舒缓，思路也会焕然一新。本来剑拔弩张的两个人，在经过短暂的休息后多少会变得心平气和一些。
这时再继续原来的话题，你正好可以趁机对之前的激烈争论来个适时总结。简单陈述双方的不同观点及你的理解，以获得不同观点方的再次确认。
经由第三人总结转述后，本来分歧极大的观点往往也会变得中庸一些。
你还可以提议在每次会议前设定好一些明确的规则，比如，头脑风暴时只能提出观点和想法，其他人不可以做评判，等到所有人提完了想法并进行阐述后，再来进行集体讨论。这样的机制能够最大限度地减少无谓的争执。
第四，获取同事的反馈。
为了弄清事实，有时候需要认真倾听同事的反馈。为了保持心理上的安全氛围，你在给反馈的过程中需要让同事清楚，同事的反馈你会耐心聆听，不会遭到反击，只有这样才能让同事看到你获取真实反馈的意愿。你也可以采取特定的询问技巧，避免直截了当的询问对方，这样会让同事和你沟通的意愿降到最低，最好的方法是以具体事件作为切入点来展开提问。
在反馈的过程中，你可以搜集正面和负面信息。负面反馈有助于发现问题，正面反馈也有助于锁定正确的行为，同时，全神贯注地听，听取反馈时，不试图评估信息的准确性。比如你不赞同某些反馈，也不要当场反驳，这样可能会降低对方继续反馈的积极性。
毕竟是你主动邀请对方提供反馈的，你有责任控制住情绪。与其寻找反馈内容的错漏，最好的做法是探究这种愤怒究竟源自何处？这才是寻求反馈的真正目的。
最后，记得表现出感谢。不仅要对反馈的行为本身表示感谢。还要为对方所花的心思表示感谢。
当你做出改进之后，应该将新的行为重复至少两个月，让其固化成习惯。找到当初给你反馈的人，告诉他你的进展，一来可以改变对方对你的看法，二来也能让对方明白你确实尊重他的意见。
最后，我们来总结一下课程的内容。怎样才能在职场中巧妙化解争论呢？
第一，感知情绪背后的需求
第二，给出建设性意见
第三，“化干戈为玉帛”
第四，获取同事的反馈。
好了，今天的课程《巧妙化解争论》就到这里啦！欢迎明天继续《20个职场沟通场景》系列课第4讲–《职场里的“潜台词”》。
语苏职场微课堂专注提升你的职场竞争力！
